項目背景

漳州市(shì)醫(yī)院于2011年上線了億同綜合管理(lǐ)信息平台，包括辦公自動化(huà)(huà)、人事管理(lǐ)、護理(lǐ)管理(lǐ)、醫(yī)療報(bào)告等應用(yòng)子(zi)系統，是目前醫(yī)院應用(yòng)廣泛、使用(yòng)頻(pín)率高(gāo)的(de)信息平台之一。

漳州市(shì)醫(yī)院于2012年正式成立了客服(fú)服(fú)務(wù)中心，在(zài)走訪了本公司(sī)的(de)客戶關系管理(lǐ)系統使用(yòng)客戶（包括福州市(shì)第一醫(yī)院、福州市(shì)第二醫(yī)院等）後，委托本公司(sī)開發客戶關系管理(lǐ)系統，并于2012年12月驗收，建立了閩南地(dì)區(qū)第一家醫(yī)院客戶關系管理(lǐ)系統。

信息化(huà)(huà)建設內(nèi)容（客戶關系管理(lǐ)系統）

1、病人檔案采集：定時從HIS庫中采集到相應的(de)出入院病人信息到CRM服(fú)務(wù)器(qì)上，并實時保持更新(xīn)。

2、門(mén)診病人短信随訪：主要實現輸入單個(gè)号碼或者批量輸入号碼并對這(zhè)些号碼進行(xíng)發送短信，發送的(de)方式包括單次發送，循環發送，定時發送等等形式。對短信模闆進行(xíng)管理(lǐ)，方便在(zài)填寫回訪或者其他(tā)短信發送內(nèi)容時調用(yòng)。

3、住院病人短信随訪：可以進行(xíng)手動登記與管理(lǐ)出院随訪，包括滿意度，淨推廣度，回訪意見登記等等，以及對回訪具體結果的(de)管理(lǐ)。

4、短信管理(lǐ)：包括短信通道(dào)接口、短信模闆配置以及消息字典管理(lǐ)等。

5、統計(jì)分析：實現門(mén)診和住院的(de)回訪數(shù)據統計(jì)，包括短信回複率，各方面滿意率，意見，投訴，表揚的(de)數(shù)據分析，以及按月份，季度，年份或者按各個(gè)科(kē)室的(de)數(shù)據對比等。

案例特點（客戶關系管理(lǐ)系統）

1、覆蓋了門(mén)診和住院全部随訪，每天抽取1/10的(de)門(mén)診和全部的(de)住院進行(xíng)随訪；

2、引入了短信網關，同時不(bù)同的(de)手機号走各自的(de)運營商短信通道(dào)；

3、引入短信自定義模闆，讓病人感覺是有針對性的(de)回訪，例如：1.[姓名]您好(hǎo)(hǎo)！您于[入院時間]至[出院時間]住[醫(yī)院] [科(kē)室]診療，恢複好(hǎo)(hǎo)嗎？您如有好(hǎo)(hǎo)的(de)建議(yì)，請(qǐng)回短信或撥2082150

4、實現了短信回複自動采集和歸類。